发布时间:2024-09-02 04:13:10    次浏览
商务酒店的特点商务酒店的特点星级酒店的划分星级酒店的划分11、一星级:硬件要求、一星级:硬件要求7070分主要体现安全。分主要体现安全。22、二星级:硬件要求、二星级:硬件要求120120分主要体现方便。分主要体现方便。33、三星级:硬件要求、三星级:硬件要求220220分主要体现舒适。分主要体现舒适。44、四星级:硬件要求、四星级:硬件要求330330分主要体现豪华。分主要体现豪华。55、五星级:硬件要求、五星级:硬件要求420420分主要体现文化。分主要体现文化。酒店硬件的分数体现客人能享受的程度。酒店硬件的分数体现客人能享受的程度。马斯洛的需求理论马斯洛的需求理论◆◆11、、生存生存------人的基本需求(饮食人的基本需求(饮食﹑﹑睡眠)。睡眠)。◆◆22、安全、安全------人生安全、健康保障。人生安全、健康保障。◆◆33、情感、情感------友情、亲情友情、亲情﹑﹑关心关心﹑﹑关爱。关爱。◆◆44、尊重、尊重------自我尊重、被他人尊重。自我尊重、被他人尊重。◆◆55、自我实现、自我实现------道德、价值道德、价值﹑﹑品味品味﹑﹑地位。地位。商务酒店的星级定位商务酒店的星级定位酒店设施处在三星半至四星级之间,即高酒店设施处在三星半至四星级之间,即高于三星级而低于四星级。于三星级而低于四星级。即部分设施达到四星级豪华,而大部分设即部分设施达到四星级豪华,而大部分设施处在三星级方便、舒适。施处在三星级方便、舒适。目前不参加旅游局星级评定。目前不参加旅游局星级评定。不强调追求星级标准规范。不强调追求星级标准规范。商务酒店的外部特点商务酒店的外部特点11、商务酒店要处于市中心,地段好。、商务酒店要处于市中心,地段好。22、周边要有类似、周边要有类似““肯德基、麦当劳肯德基、麦当劳””等等2424小时营业的快餐店。小时营业的快餐店。33、周边要有类似、周边要有类似““罗森、全家罗森、全家””等等2424小时营业的便利店。小时营业的便利店。44、交通便利,有地铁站点、交通便利,有地铁站点﹑﹑出租车。出租车。商务酒店的内部特点商务酒店的内部特点11、商务酒店最大的特点是、商务酒店最大的特点是““抛弃不赚钱的抛弃不赚钱的部分部分””,使酒店盈利最大化。,使酒店盈利最大化。22、抛弃不赚钱的设施不等于抛弃服务功能。、抛弃不赚钱的设施不等于抛弃服务功能。33、客房保持在、客房保持在150150----200200间之内,客房作为间之内,客房作为商务酒店的主体,其设施以及商务功能,澳门新葡澳京官网商务酒店的主体,其设施以及商务功能,达到或超过四星级豪华标准。达到或超过四星级豪华标准。44、其他设施只要达到三星级的舒适、方便、其他设施只要达到三星级的舒适、方便即可。即可。商务酒店的设施特点商务酒店的设施特点11、商场部由自动售货机替代。、商场部由自动售货机替代。22、商务中心由房内商务设施替代。、商务中心由房内商务设施替代。33、餐饮将不再是客房的配套,只提供、餐饮将不再是客房的配套,只提供有限服务有限服务(商务快餐)。(商务快餐)。44、客房不提供夜床服务。、客房不提供夜床服务。55、客房送餐服务只提供、客房送餐服务只提供(微波食品)。(微波食品)。66、鼓励客人自助洗衣、鼓励客人自助洗衣(自主洗衣房)。(自主洗衣房)。商务酒店的客源对象商务酒店的客源对象11、、4545----2525岁以上的人员。岁以上的人员。22、大中型公司的白领。、大中型公司的白领。33、到本地来进行商务活动。、到本地来进行商务活动。44、作为个体来住宿为多见。、作为个体来住宿为多见。该群体客人的特点该群体客人的特点11、喜欢明快、喜欢时尚的装饰,而不喜欢色彩深、澳门新葡澳京官网喜欢明快、喜欢时尚的装饰,而不喜欢色彩深重的经典酒店。重的经典酒店。22、在外资酒店中也是根据客源市场的不同而分品、在外资酒店中也是根据客源市场的不同而分品牌,如:万豪集团中的万豪、万丽、牌,如:万豪集团中的万豪、万丽、同样是五星级酒店万豪是比较经典的酒店,地段同样是五星级酒店万豪是比较经典的酒店,地段僻静,装潢上使用深色调,喜欢使用桃木、柚木僻静,装潢上使用深色调,喜欢使用桃木、柚木家具家具而万丽(扬子江、龙之梦)地段较热闹,使用较而万丽(扬子江、龙之梦)地段较热闹,使用较为浅色的组合式家具,较为新潮。为浅色的组合式家具,较为新潮。公司白领的特点公司白领的特点11、很少二人一间,喜欢单独一人居住。、很少二人一间,喜欢单独一人居住。22、行政房、大床房、比较受欢迎。很少使、行政房、大床房、比较受欢迎。很少使用套房。用套房。33、房价在、房价在350350----500500元(元(PMBPMB)左右。)左右。所以商务酒店套房、双人床比例应少一些所以商务酒店套房、双人床比例应少一些(占有率为总房间数的(占有率为总房间数的30%30%)。)。商务客选择酒店的特点商务客选择酒店的特点11、地段要好,在市中心。、地段要好,在市中心。因为大部分的商务公司均在市中心,就近到公司,因为大部分的商务公司均在市中心,就近到公司,可以省时间。可以省时间。22、交通便利、交通便利很少有商务客自己驾车来,所以出入方便,交通很少有商务客自己驾车来,所以出入方便,交通便利是必须的。便利是必须的。33、酒店的商务功能要强,如:上网、传真、订飞、酒店的商务功能要强,如:上网、传真、订飞机票、火车票。机票、火车票。44、客人来源的渠道主要是订房公司而非旅行社。、客人来源的渠道主要是订房公司而非旅行社。商务酒店可以弱化的功能商务酒店可以弱化的功能11、停车场(原因前面已说)。、停车场(原因前面已说)。22、商场或小卖部,因为出门附近就有便利、商场或小卖部,因为出门附近就有便利店店33、餐饮服务,喜欢赶时间的年轻人更喜欢、餐饮服务,喜欢赶时间的年轻人更喜欢商务简餐。商务简餐。44、夜宵服务,因为出门附近就有、夜宵服务,因为出门附近就有““肯德基、肯德基、麦当劳麦当劳””。。55、洗衣服务,白领报销有限。、洗衣服务,白领报销有限。66、夜床服务,商务客不喜欢被打扰。 、夜床服务,商务客不喜欢被打扰。 年轻商务客需要尊重的地方 年轻商务客需要尊重的地方 11、尊重隐私,进房要敲门,打 、尊重隐私,进房要敲门,打DND DND时绝对不要敲 时绝对不要敲 门。 门。 22、尊重商业机密,对传真、留言一定要放在信封 、尊重商业机密,对传真、留言一定要放在信封 里送入。 里送入。 33、尊重个人习惯,年轻人比较随意。双休日不工 、尊重个人习惯,年轻人比较随意。双休日不工 作睡的晚一些,可能 作睡的晚一些,可能11 11——12 12点不起床,不要一早 点不起床,不要一早 就敲门要打扫。 就敲门要打扫。 44、年轻人不讲究礼节礼貌,但注重效率和效能, 、年轻人不讲究礼节礼貌,但注重效率和效能, 所以如:送传真、送留言单、房务中心送文具等 所以如:送传真、送留言单、房务中心送文具等 要快。 要快。 效率与效能 效率与效能 效率 效率---- ----快。 快。 效能 效能---- ----商务功能齐全。 商务功能齐全。 以客人为中心 以客人为中心 正因为我们是有限服务 正因为我们是有限服务 就要求: 就要求: 哪一些产品是客人需要的。 哪一些产品是客人需要的。 哪一些服务是可以弱化的。 哪一些服务是可以弱化的。 要关注客人: 要关注客人: 以客人为中心设计我们的操作程序。 以客人为中心设计我们的操作程序。 应接服务 应接服务 不拘于礼节而要注重服务,更不要把自己 不拘于礼节而要注重服务,更不要把自己 当保安: 当保安: 11、不在乎拉大门而要拉车门。 、不在乎拉大门而要拉车门。 22、要及时为客人提行李。 、要及时为客人提行李。 33、要关注客人的问迅。 、要关注客人的问迅。 44、要彬彬有礼的为客服务。 、要彬彬有礼的为客服务。 总台服务 总台服务 11、办理 、办理C/I C/I时要效率高,速度快。 时要效率高,速度快。 22、办理 、办理C/O C/O时同样。 时同样。 33、办理手续中,能我们做的尽量我们自己做。 、办理手续中,能我们做的尽量我们自己做。 44、办理手续中,必须要客人做的,我们要想尽量 、办理手续中,必须要客人做的,我们要想尽量 简化手续。 简化手续。 55、在服务中能尽量称呼客人的姓,客人听到你称 、在服务中能尽量称呼客人的姓,客人听到你称 呼他的姓,就像听到美妙的音乐,如能听到你称 呼他的姓,就像听到美妙的音乐,如能听到你称 呼他的职务时,更能产生一种优越感。 呼他的职务时,更能产生一种优越感。 大堂 大堂 1 1、方向性指示标识清晰和规范。 、方向性指示标识清晰和规范。澳门新葡澳京官网 2 2、电梯楼层标识明了。 、电梯楼层标识明了。 3 3、功能性信息图形符号齐全。 、功能性信息图形符号齐全。 客房服务 客房服务 1 1、房务中心送房服务速度要快。 、房务中心送房服务速度要快。 2 2、房务中心能提供的服务项目要多 、房务中心能提供的服务项目要多 (尤其是办公用品)。 (尤其是办公用品)。 主体形象设计 主体形象设计 ●●可以根据服务对象的特点。 可以根据服务对象的特点。 ●●可以参照成熟的商务酒店。 可以参照成熟的商务酒店。 大堂设计 大堂设计 ●●大堂布局:总台( 大堂布局:总台(33人工作场地) 人工作场地)﹑﹑自主式 自主式 商务中心(可供 商务中心(可供55人使用, 人使用,11名服务员) 名服务员)﹑﹑ 简易西餐厅(日常提供咖啡和茶水 简易西餐厅(日常提供咖啡和茶水﹑﹑可提 可提 供供30 30人早餐)。自主式洗衣房(滚筒式洗 人早餐)。自主式洗衣房(滚筒式洗 衣机 衣机22台台﹏﹏有烘干功能)。客人可活动场地 有烘干功能)。客人可活动场地 (每间房 (每间房××1.1 1.1)。 )。 ●主体颜色要明快,材料要简洁 ●主体颜色要明快,材料要简洁﹑﹑牢固。 牢固。 客房设计 客房设计 ●●11﹑﹑家具 家具-- --要牢固 要牢固﹑﹑舒适 舒适﹑﹑高档。 高档。 ●●2 2﹑﹑电器 电器-- --要现代 要现代﹑﹑实用 实用﹑﹑耐用。 耐用。 ●●3 3﹑﹑洁具 洁具-- --要高档 要高档﹑﹑实用 实用﹑﹑现代。 现代。 ●●44﹑﹑主体 主体-- --颜色要明快,材料要简洁 颜色要明快,材料要简洁﹑﹑ 牢固。 牢固。 ●●5 5﹑﹑面积 面积-- --卧室 卧室22 22— —27 27㎡㎡,卫生间 ,卫生间66㎡㎡。 。 管理制度 管理制度 ●●11、服务质量是用流程设计出来的,不是 、服务质量是用流程设计出来的,不是 检查出来的。 检查出来的。 ●●22﹑﹑每一项工作和服务都必须设计流程。都 每一项工作和服务都必须设计流程。都 必须按照流程操作。 必须按照流程操作。 客房卫生 客房卫生 ●●清洁 清洁﹑﹑消毒 消毒﹑﹑无异味 无异味﹑﹑无死角。 无死角。 微笑 微笑 11、微笑 、微笑--- ---是酒店服务的基本要求。 是酒店服务的基本要求。 22、微笑 、微笑--- ---是一种无声的国际语言,它表示我们欢 是一种无声的国际语言,它表示我们欢 迎、关心和关注我们的客人。 迎、关心和关注我们的客人。 33、当我们酒店员工只顾忙于自己的工作,而客人 、当我们酒店员工只顾忙于自己的工作,而客人 看不到员工微笑时,客人会认为酒店不欢迎他们 看不到员工微笑时,客人会认为酒店不欢迎他们
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